• Dagelijks prestatieritme ingericht met dagstarts en doorstarts, waardoor focus op dagelijks resultaat en opvolging van acties is geborgd.
• Betere ketensamenwerking door een effectieve overlegstructuur en gezamenlijke verbeterinitiatieven.
• Meer eigenaarschap in het team voor identificatie en realisatie van verbeteringen; de verbetercyclus verankerd in het dagelijks werk.
• Minder brandjes blussen aan de top: management kan minder op incidenten sturen en meer tijd besteden aan strategische thema’s.
ANWB Dispatch is onderdeel van de Wegenwacht keten en valt onder Logistiek (±50 medewerkers, waarvan 37 in Dispatch). De afdeling draait 24/7 en koppelt incidenten aan beschikbare wegenwachten: circa 85% gebeurt automatisch via een algoritme; in specifieke gevallen grijpen planners handmatig in om veiligheid en doorlooptijd te waarborgen. Een kern KPI is de wachttijd tot aankomst. Het (zelfsturend) team haalde de operationele doelen niet en wilde Lean gebruiken om eigenaarschap en continu verbeteren structureel te maken.
Hoge klantverwachting, 24/7 operatie
Dispatch koppelt de juiste monteur aan elk incident. De operatie draait dag en nacht; 85% van de toewijzingen verloopt geautomatiseerd, met manuele interventie bij uitzonderingen (veiligheid, doorlooptijd). Wachttijd is de KPI die telt — en het zelfsturende team haalde de doelen niet consistent.
Zes maanden leren én doen
We startten een 6 maandenprogramma waarin acht medewerkers verbeteringen identificeerden en implementeerden onder begeleiding van een Been Management consultants. We begonnen met een Lean introductie (incl. op maat gemaakte Lean game) voor de hele logistieke keten, definieerden proces en performancedoelen (overlegstructuur, KPI’s/dashboards) en gaven on the job training in Lean project en veranderaanpak. Parallel coachten we het management op teamontwikkeling en dynamiek.
LET'S CHANGE THE SYSTEM!
Dagelijks ritme & continu verbeteren
We introduceerden een prestatieritme met dagstarts en doorstarts, waardoor prioriteiten, acties en resultaten zichtbaar en opvolgbaar zijn. Teams werken afdelingsoverstijgend aan verbeteringen en gebruiken een heldere meeting en stuurcyclus om voortgang te borgen. Eigenaarschap verschoof naar de werkvloer; medewerkers werden actieve bijdragers in de verbeterstroom.
Van ad hoc naar voorspelbaar beter
De verbetercyclus is geïntegreerd in de dagelijkse operatie; teams en leiding spreken dezelfde taal van prestaties en gedrag. De samenwerking tussen afdelingen is merkbaar verbeterd en het management kan zich meer richten op strategie in plaats van dagelijkse incidenten.
“Performance verbetert structureel als eigenaarschap op de vloer samenkomt met een dagelijks ritme van sturen en leren. Dan wordt continu verbeteren geen project, maar gewoon hoe je werkt.”
Regionale Netbeheerder | Vergroten van Wendbaarheid
Hoe we de ontwikkeling van een toekomstbestendige visie en organisatieontwerp hebben begeleid voor een afdeling van 150 medewerkers binnen een Nederlandse regionale netbeheerder.
Hoe we NAM hebben geholpen om strategische doelen te vertalen naar meetbare ontwerpcriteria, scenario’s te vergelijken en een schaalbare organisatiestructuur met governance te kiezen.
