Gedrag in organisaties en het verbeteren van prestaties (deel 2)
Malou Bok
18 mei 2020

Sinds enige tijd ben ik als change consultant betrokken bij een transformatie van een internationale farmaceut. Daar draait het om centralisatie, standaardisatie en het versnellen van innovatie. Een behoorlijke veranderopgave!

Ik heb deze farmaceut begeleid bij een impact analyse van de verandering op verschillende organisatieonderdelen (zie mijn blog over de Change Impact Assessment). In de volgende fase gaat alle aandacht uit naar de implementatie van de geplande organisatie- en gedragsverandering. Met als doel de prestaties van de farmaceut te verbeteren.

In de blog hieronder maak ik de link tussen gedrag en prestatieverbetering. In deel 1 kon je al lezen wat gedrag is volgens Organizational Behaviour Management, hoe je gedrag inzichtelijk kunt maken met de ABC-analyse en hoe je gewenst gedrag kunt stimuleren.

Om gedrag in de organisatie duurzaam te veranderen en prestaties te verbeteren zetten we bij Been Management Consulting onder andere het onderstaande 7-stappenplan van Organizational Behaviour Management in bij onze opdrachtgevers:

gedrag-verbeteren-prestaties-been-management-consulting.png

  1. Pinpointen

De eerste stap is het concreet definiëren van resultaten. Een vraag die je hiervoor kunt stellen is: wat wil je dat er achterblijft na gedrag? Voorbeelden van resultaten zijn: een aanpak voor een virtuele workshop, verzamelde input van collega’s en een gecommuniceerd besluit.

Hierbij is het belangrijk dat het voor medewerkers die werken aan het gevraagde resultaat, de ‘performers’, duidelijk is wat het resultaat precies moet zijn. Maak dit zo SMART mogelijk en definieer het resultaat vanuit degene die het resultaat beïnvloedt.   

  1. Meten

De tweede stap is het meten van de resultaten. Als je niet meet, dan weet je ook niet of prestaties verbeteren en blijft prestatieverbetering een inschatting op basis van gevoel. Meten kan door te tellen (het aantal georganiseerde workshops) of te oordelen (is het besluit gecommuniceerd of niet). Daarbij kun je kijken naar (een combinatie van) kwaliteit, kwantiteit, tijdslijnen of kosten.

Meten roept soms weerstand op. Men kan bijvoorbeeld denken of zeggen dat sommige taken niet meetbaar zijn. Maar volgens ons is dat een kwestie van goed definiëren. Men kan ook denken en zeggen dat er onvoldoende tijd is om te meten. Daarom zeggen wij; houd het simpel! En dan zijn er ook nog mensen die bang zijn dat ze door een meting worden ‘bestraft’. Verzeker medewerkers er van dat meten een manier is om vooruitgang inzichtelijk te maken en successen te kunnen vieren.

 Na de meting van resultaten kan je concluderen of prestaties boven of onder verwachting zijn of voldoen aan de verwachting. Om te begrijpen waarom prestaties zijn zoals ze zijn, kijken we naar het gedrag waarmee het resultaat tot stand is gekomen. 

  1. ABC-Analyse

In deze derde stap koppelen we gedrag aan resultaat. De ABC-analyse kun je inzetten om op een systematische manier gedrag (behaviour) te analyseren door in kaart te brengen wat er voor het gedrag (antecedents) komt en na het gedrag volgt (consequences).

Je bepaalt welk gedrag je wilt onderzoeken: (1) huidig ongewenst gedrag, (2) huidig gewenst gedrag en (3) gewenst toekomstig gedrag. Dit gedrag definieer je zo concreet mogelijk. Vervolgens maak je een lijst van alle antecedenten die aan het gedrag vooraf gingen. Daarnaast maak je een lijst van alle consequenties die op het gedrag volgen. Hiervoor is het belangrijk om vanuit het perspectief van de medewerker te kijken naar de consequenties die hij of zij ervaart.

Benieuwd naar een voorbeeld en meer gedetailleerde uitleg van de ABC-Analyse? Lees dan deel 1 van deze blog – Gedrag in organisaties begrijpen in tijden van en na corona. 

  1. Feedback geven

Na de analyse ga je een-op-een in gesprek met de medewerker, of met een groep van medewerkers die werken aan het resultaat wat dient te worden gehaald. Met feedback geef je inzicht in de prestatie in verhouding tot het gewenste doel. Het doel is dat de medewerker begrijpt wat hij of zij kan doen om beter te presteren. Zo kan de medewerker zijn of haar gedrag aanpassen en daarmee de beoogde resultaten behalen.

Een aantal karakteristieken (niet uitsluitend) van effectieve feedback:

  1. De feedback hangt samen met het beoogde doel
  2. Het bevat informatie zonder oordeel over hoe er is gepresteerd
  3. Het is actiegericht en bruikbaar voor de medewerker om te verbeteren
  4. Het is toegespitst op het individu
  5. De feedback is gemakkelijk te begrijpen
  6. Idealiter kan de medewerker de prestaties zelf bijhouden
  7. Prestaties zijn zichtbaar en gevisualiseerd, bijvoorbeeld in een grafiek
  8. Feedback kan werken als een antecedent voor bekrachtiging

Feedback alleen verandert het gedrag niet, omdat feedback kan worden genegeerd. Prestaties veranderen alleen vanwege de gevolgen (consequenties) die geassocieerd worden met de feedback.

  1. Subdoelen stellen

Na feedback is het tijd om specifieke subdoelen te definiëren. Dit kun je samen met medewerkers doen. Subdoelen zijn stappen die uiteindelijk leiden tot het beoogde resultaat. Ze dagen de medewerker uit maar zijn tegelijkertijd ook overzichtelijk haalbaar.

Is het doel gehaald en is de prestatie positief bekrachtigd? Dan zal de medewerker door willen naar een hoger doel. Subdoelen bieden dus tussentijdse mogelijkheid om gewenste prestaties positief te bekrachtigen en dus gedrag en resultaten sneller te beïnvloeden. 

  1. Bekrachtigen

In deel 1 schreef ik over de kracht van positief bekrachtigen (in Engels: positive reinforcement) van het gewenste gedrag. Nog even een korte samenvatting: positieve bekrachtigers zijn consequenties die door de medewerker als positief ervaren worden. Deze consequenties werken het beste als ze onmiddellijk op het gewenste gedrag volgen en er een grote kans is dat de medewerker de gevolgen daadwerkelijk zal ervaren. Door dit soort consequenties in te zetten, verhoogt de leider de kans dat de medewerker het gewenste gedrag in de toekomst weer zal vertonen.

Een positieve bekrachtiger is voor iedereen anders. De één vindt het fijn om een compliment te krijgen, de ander vindt het juist fijn als hij of zij een kritische vraag krijgt. Het is dus van belang om op zoek te gaan naar de consequenties die door de individuele medewerker als positief ervaren worden en tot gevolg hebben dat hij of zij het gewenste gedrag vaker laat zien. De methode hiervoor is simpel: TAO – Try, Ask, Observe.

We hebben veel tips over de manier waarop je positieve bekrachtigers kunt inzetten. Wil je meer weten? Neem dan even contact op met Malou Bok (malou.bok@beenmc.com). Een aantal voorbeelden zijn:

  • Spreek de positieve bekrachtiger uit vanuit jezelf, en niet vanuit ‘we’ of ‘het bedrijf’
  • Bekrachtig gedrag, niet de persoon
  • Bekrachtig oprecht – wat je zegt en de manier waarop je het zegt is belangrijk
  • Verwar bekrachtiging niet met beloningen, manipulatie en omkoping
  • Iedereen moet worden bekrachtigd, voorkom dat er een ‘winnaar’ in het team is
  1. Evalueren, bijsturen, concluderen

Met de laatste stap maak je als het ware de Plan – Do – Check – Act cirkel rond. 1) Je evalueert of het resultaat concreet genoeg was gedefinieerd, 2) je checkt of de meting beter kan, 3) je bekijkt of je een goede ABC-analyse hebt gemaakt, 4) je reflecteert op de gegeven feedback en de manier waarop deze is ontvangen, 5) je bespreekt of de subdoelen uitdagend en haalbaar zijn geformuleerd en 6) via TAO probeer je te achterhalen of de bekrachtiging tot gevolg heeft dat gewenst gedrag vaker plaatsvindt. Waar nodig kun je bijsturen, op elk onderdeel in het stappenplan.

Het klinkt wellicht als een uitgebreid stappenplan, maar oefening zorgt ervoor dat je de stappen steeds sneller en eenvoudiger kunt doorlopen. Dit kan vaak ook geïntegreerd in je ‘normale’ werkzaamheden. Zo kunnen resultaten en subdoelen gedefinieerd worden in een teamoverleg en kan feedback en TAO toegepast worden in reguliere een-op-een overleggen.

Benieuwd hoe je deze 7 stappen in jouw team kunt inzetten om prestaties te verbeteren? Ik denk graag met je mee!

CONTACT

malou.bok@beenmc.com of via LinkedIn.

Bekijk onze cases

Hieronder vind je onze cases. Je kunt ze filteren op sector en type dienst.

Intratuin

Managementadvies en ontwikkeling jaarplan.

Bekijk deze case

Stage USA

Managementadvies.

Bekijk deze case

Biotechnologiebedrijf

Co-creatie van commerciële agile organisatie.

Bekijk deze case

Opzetten van methodiek voor kostenallocatie.

Bekijk deze case

Internationale farmaceut

Ontwerpen wereldwijde logistiek & distributie-strategie​.

Bekijk deze case

Internationale farmaceut

Faciliteren van een Value Stream workshop​.

Bekijk deze case

Internationale farmaceut​

Transformeren naar een internationale organisatie.

Bekijk deze case

Internationale farmaceut

Begeleiden Change Impact Assessment en Business Readiness​.

Bekijk deze case

Biotechnologiebedrijf

Oprichten Value Based Healthcare consultancy-afdeling​.

Bekijk deze case

Begeleiden van een logistiek transformatieprogramma.

Bekijk deze case

Wereldwijd opererende producent van geneesmiddelen

Analyseren verbeterpotentieel productiefaciliteit.

Bekijk deze case

Borgen ontwikkeling kennis en kunde projectbureau.

Bekijk deze case

Accelereren van de groeistrategie.

Bekijk deze case

Begeleiden digitale transformatie met change management.

Bekijk deze case

Wereldwijd technologiebedrijf

Leiderschapsprogramma voor versnellen integratie na fusie.

Bekijk deze case

Verbeteren ketensamenwerking in cross-functionele teams.

Bekijk deze case

Internationale farmaceut

Definiëren serialisatiestrategie en -programma.

Bekijk deze case

Farmaceutisch bedrijf​

Implementeren Sales & Operations Planning (S&OP)​.

Bekijk deze case

Biotechnologiebedrijf

Het opstarten van een duurzame samenwerking in Value Based Healthcare.

Bekijk deze case

Biotechnologiebedrijf

Transformeren in een 'customer centric' organisatie.

Bekijk deze case

Biotechnologiebedrijf

Omzetgroei realiseren door account-based marketing.

Bekijk deze case

Afvalinzamelaar en -recycler

De nieuwe visie realiseren door een organisatietransformatie​.

Bekijk deze case

Een procesverbeteringsproject om ambitieuze groeidoelstellingen te realiseren.

Bekijk deze case

Een landelijk verbeterprogramma gebaseerd op Lean.

Bekijk deze case

Prestaties van de financiële functie verbeteren​.

Bekijk deze case

Health Tech Organisatie

Processen op het gebied van innovatie standaardiseren en optimaliseren.

Bekijk deze case

Farmaceutische organisatie

De samenwerking tussen afdelingen verbeteren om de prestaties van het totale ketenproces te verbeteren.

Bekijk deze case

Implementeren Total Productive Maintenance-methodiek.

Bekijk deze case