Waarom Digital Transformation zo moeilijk is (en waarom we er toch écht aan moeten geloven)
Bas te Wierik
13 mei 2019

Digital Transformation: het is misschien wel de meest gebruikte businessterm van de afgelopen jaren. Laten we eerlijk zijn: als je het afgelopen jaar niet minstens twee heidagen in een duurbetaald businesshotel hebt doorgebracht om met je MT na te denken over hoe jouw organisatie de nieuwe Uber, AirBnB of Netflix van jouw branche kan worden, tel je eigenlijk niet meer mee.

Digitale transformatie is hip, hot en happening! Zo hip, hot en happening dat je er misschien vanuit gaat (althans, ikzelf soms wel) dat ook deze hype wel weer overwaait. Maar hoewel Digital Transformation weliswaar te pas en te onpas als buzz word op allerlei veranderingen wordt geplakt en alle allergische reacties ten spijt: de term vat als containerbegrip een aantal blijvende ontwikkelingen samen die in veel sectoren tot veranderingen leiden.

Mijn collega Glen Schrijvers publiceerde onlangs een artikel waarin hij uitlegt hoe je als organisatie succesvol kunt zijn in deze digitale wereld.

Zoals Glen in zijn artikel terecht stelt gaat het bij Digitale Transformatie niet alleen om veranderende businessmodellen door bijvoorbeeld digitale platformen en block-chaintechnologie, maar ook om introductie van nieuwe technologieën die leiden tot nieuwe vormen van connectiviteit (zoals Internet of Things), procesveranderingen (Straight Through Processing) en besluitvorming (op basis van Big Data of Artificial Intelligence). Veranderingen waar we allemaal mee te maken hebben, en die desondanks best lastig zijn.

Maar wat maakt nu dat digitale transformatie zo lastig is? Hieronder deel ik enkele praktijkvoorbeelden.

  1. Transformatie in de media: een andere mindset door de impact van realtime

Een aantal jaren geleden werkte ik voor een grote krantenuitgever. Een journalistieke organisatie die gewend was aan het ritme van het dagblad: ochtendoverleg op de redactie om de onderwerpen voor de krant van morgen te bepalen, inventariseren, artikelen schrijven, eindredactie en aan het einde van de avond alles op tijd klaar om aan de ‘zaktijden’ van de drukkerij te kunnen voldoen. Alles precies zo getimed dat de bezorger ’s ochtends voor het ontbijt de krant bij de abonnee kan afleveren.

Door mobiele en realtime beschikbaarheid van informatie moest de organisatie haar aanpak veranderen. Voortaan werden alle nieuwsfeiten direct online gepubliceerd. Maar deze omschakeling in mindset en werkwijze ging niet zonder discussie. De papieren krant was toch hun businessmodel?  De eerste periode veranderde er dan ook vrijwel niets in het gedrag van de journalisten. Met vallen en opstaan, door samenwerking en vooral voorbeeldgedrag van een aantal sleutelpersonen op de werkvloer werd langzaam de omschakeling gemaakt. Tegenwoordig kunnen we digitaal niet meer wegdenken uit het medialandschap.

  1. Data-gedreven besluitvorming in de verzekeringsbranche: een nieuwe rol in het proces

Een ander voorbeeld trof ik enige tijd later aan op de klant-contactafdelingen van een internationale schadeverzekeraar. De claimsafdeling en de alarmcentrale bestonden uit zeer goed getrainde medewerkers die telefonisch mensen te woord staan die zojuist een zeer onplezierige ervaring als een brand, auto-ongeval of waterschade hadden meegemaakt.

Met klant- en schadedata en de inzet van chatbots en WhatsApp werd het mogelijk om 70% van de schadegevallen af te wikkelen. Medewerkers en klanten stonden niet te juichen, want na een ongeluk wil je toch niet praten met een computer? Inmiddels gaan steeds meer mensen om. De medewerkers hoeven nauwelijks meer dossiers te maken en slaan de routineuze, administratieve vragen over. Nu is er meer tijd voor het écht persoonlijke gesprek.

  1. Digitalisering in de tuinbouw: nieuwe businessmodellen maar oude systemen

Niet alleen mensen vinden het lastig om te wennen aan nieuwe ontwikkelingen. Ook het aanpassen van bestaande informatiestromen is vaak gecompliceerd. Zo werken we bijvoorbeeld voor een grote internationale handelsorganisatie uit de land- en tuinbouwsector die zich midden in de digitale transformatie bevindt. De fysieke marktplaats gaat langzaam over naar een volledig digitaal handelsplatform. Je begrijpt: de volledige product- en dienstencatalogus op zo’n platform onderbrengen is een flinke klus. En dat is pas stap één.

Naast de ‘voorkant’ van het bedrijf, moet ook de hele achterkant worden vernieuwd. Bij het digitale platform horen namelijk ook aanpassingen op de bestaande IT-systemen en logistieke processen. Ook moeten de bestaande ketenpartners worden meegenomen. De organisatie wil bijvoorbeeld analoge aanvoerbrieven vervangen door digitale aanmeldingen, zodat de eigen werkplanning voortaan automatisch kan worden gemaakt. Zo’n transformatie vraagt niet alleen aanpassingen van de eigen medewerkers, maar vergt ook een verandering bij klanten en leveranciers, en hún systemen.

‘Digitale transformatie’ is eigenlijk gewoon ‘transformatie’
Bij deze cases zie je elke keer hetzelfde. Digitale transformatie is vooral lastig omdat het om transformatie gaat. Een nieuw platform op zichzelf is nog te bouwen, maar gedragsverandering heeft tijd nodig. Integratie in een bestaand proces of adoptie door bestaande medewerkers: daar ligt de uitdaging.

 

Herken je deze (digitale) transformatievraagstukken of wil je meer weten over onze dienstverlening? Neem persoonlijk contact met op met Bas te Wierik. Bel of App op +31 (0)6 2303 1528 of bel ons team van Been Management Consulting op +31 (0)20 760 2150.