Biotechnologiebedrijf

‘s Werelds grootste onafhankelijke biotechnologiebedrijf verbeterde voor meerdere affiliates de effectiviteit en efficiëntie door de klant centraal te stellen

Opdracht

Deze commerciële organisatie werd geconfronteerd met een terugloop van interactietijd met de doelgroep (gezondheidszorgprofessionals). De engagementstrategieën en de wijze waarop er interactie met de professionals kan worden bereikt, zijn complexer geworden. De professionals zijn kritischer en eisen meer op hen toegespitste – niet promotionele – content, op het juiste moment en via het juiste kanaal. Om die reden wilde de opdrachtgever de effectiviteit en efficiëntie van marketing- en sales-activiteiten voor het merkenportfolio optimaliseren door klantgerichter te worden. Het management van de opdrachtgever was er niet van overtuigd dat met enkel een marketingtool de stap naar meer klantgericht werken kon worden gezet.

Aanpak

Uit onze analyse bleek dat de marketing- en sales bouwstenen bij verschillende merken onvoldoende aanwezig waren, wat leidde tot een ineffectieve en inefficiënte klantgerichte werkwijze. Om de effectiviteit te vergroten begon het team van Been Management Consulting met diepte-interviews over klant-inzichten. Die inzichten hebben we vertaald in kernthema’s en klantvragen op verschillende momenten in de customer journey. Vervolgens namen we de bijbehorende content onder de loep en hebben we end-to-end campagneflows opgesteld. Voor het verhogen van de efficiëntie ontwierpen en implementeerden we heldere campagneprocessen, inclusief RACI, tools en templates. We hebben ook een performance management-raamwerk opgesteld, met daarbij rapportage governance en overlegkaders. Hiermee ondersteunen we een resultaatgedreven focus en cultuur. Om de transformatie naar een customer centric-organisatie succesvol te laten zijn, hebben we tot slot de organisatie ondersteund met communicatie-uitingen, trainingen en coaching on-the-job.

Resultaat

Het team van Been Management Cosulting ontwierp vijftien customer persona’s met bijbehorende customer journeys, waardeproposities, content story maps, multi-channel marketing en sales end-to-end campagnes. We trainden en coachten verschillende commerciële teams en zorden ervoor dat stakeholders eigenaarschap namen voor de (nieuwe) manier van werken. Het team stimuleerde ook een leeromgeving rondom continu verbeteren en fact based besluitvorming. Daardoor is de organisatie in staat te managen op impact in plaats van initiatieven. We stimuleerden de resultaatfocus, wat ertoe leidde dat de doelgroep 21% steeg op de adoptieladder. Ook realiseerden we op contentontwerp een mogelijke kostenbesparing van 94%. Daarbij maakten we mogelijk dat de eerste prospects worden omgezet in leads en dat de eerste salesbezoeken werden gepland.

“Been Management Consulting ondersteunde onze Nederlandse affiliate bij het transformeren naar een meer klantgerichte organisatie. De wijze waarop zij resultaatplanning (inclusief resourcing) hebben geïntroduceerd, heeft ons geholpen gericht te focussen op impact in plaats van activiteiten. Ze hanteren een hoge standaard en zijn erop ingesteld om een verschil te maken en resultaat te leveren.”

Vice President Commercial & Innovation, Regiohoofd Japan Asia Pacific (voormalig General Manager Nederland)

Patrick Filius - Been Management Consulting

Benieuwd naar wat we voor jou kunnen betekenen?

Bel Patrick Filius +31 (0)6 57 73 37 02 of stuur een e-mail naar patrick.filius@beenmc.com.