Zorgexpert Daniël Brouwer blogt over Systemic Change in de zorg. Innovatie en optimalisatie van de zorg, daar is iedereen voor. Maar waarom wordt de patiënt onvoldoende als uitgangspunt genomen? Het gevolg: het zorgaanbod blijft suboptimaal en gefragmenteerd. Bovendien blijft de druk op het systeem, de kosten en de kwaliteit onverminderd hoog. Hoe moet het dan wel? Ontwerp een systeem met de patient als uitgangspunt en met nauwe betrokkenheid van de patient in het zorgproces. Want een betrokken patient is bewuster met gezondheid bezig en dat leidt tot minder ziekte en minder druk op het systeem.  

Patiënt, gefrustreerde manager van zijn eigen gezondheid

Het blijft voor zorgorganisatie lastig om zorg rondom de patiënt te organiseren. Intramurale communicatie tussen specialisten is vaak minimaal. Transmurale communicatie blijkt nog lastiger. Om over transmurale organisatie van zorg nog maar te zwijgen. Gevolg: verzuiling van zorgaanbod.

Zorgorganisaties beperken zich tot verbeteren van, en innoveren op, eigen dienstverlening. Gevolg: een gefragmenteerd en suboptimaal zorgaanbod. Waarbij de patiënt noodgedwongen manager is van zijn eigen gezondheid en als contactpersoon dient tussen de verschillende aanbieders.

Zorg is voor de patiënt een versnipperde, niet intuïtieve, wisselende en vaak frustrerende ervaring.

Van sub-optimalisatie naar totaaloplossing

Als zorgorganisaties patiënten willen betrekken op een manier waarmee uitkomsten worden verbeterd en kosten worden verlaagd dan moeten die organisaties verder gaan dan het optimaliseren van hun eigen dienstverlening.

Optimalisatie van zorg heeft namelijk een te nauwe focus, het gebeurt daar waar zorgvraag en zorgaanbod elkaar treffen: in de wachtkamer (wachtlijstoptimalisatie), in de polikliniek (optimaliseren van spreekuur), tijdens het consult (optimaliseren van (gezamenlijke) besluitvorming), in het beddenhuis (optimaliseren van instroom, doorstroom en uitstroom) etc.

Allemaal onafhankelijke (sub-)optimalisaties van verschillende momenten in de zorgreis van de patiënt. De echte winst zit in het optimaliseren van de zorgreis in z’n geheel.

We moeten niet langer eilandjes optimaliseren maar totaaloplossingen bieden.

Niet langer onderdelen verbeteren maar het systeem veranderen!

Patiëntbeleving

Het ontwikkelen van totaaloplossingen vereist inzicht in alle factoren die van invloed zijn op gezondheid en het verbinden van die factoren om oplossingen te creëren die de patiënt in zijn gehele reis bedient, ontzorgt en ondersteund.

En dat vergt een andere benadering binnen zorgorganisaties en in hun externe samenwerking. De patiënt beleving moet als uitgangspunt genomen worden, en de patiënt moet nadrukkelijke in haar zorgproces betrokken worden. Zorgorganisaties dienen daartoe investeren in innovaties in patiëntbeleving (customer engagement). En daar zijn ze veelal cultureel en organisatorisch niet toe geëquipeerd.

Culturele uitdagingen

Zorg is sterk gereguleerd wat verandering in de weg staat. Klinische innovatie komt secuur tot stand, kost doorgaans veel geld en kent lange processen van testen, analyseren en perfectioneren. Dit heeft een cultuur van gepaste voorzichtigheid en risicoaversie ten gevolg.

Innovaties in patiëntbeleving en totaaloplossingen mogen echter experimenteel en kort cyclisch tot stand komen. Dit vraag om een andere mentaliteit en daarmee een verandering van cultuur. Enerzijds dienen zorgorganisaties customer engagement talent aan te trekken. Anderzijds dient patiëntcentraaldenken gemeengoed te worden in alle lagen van de organisatie en los gezien te worden van klinische innovatie.

Organisatorische uitdagingen

Organisatorische verandering richt zich op het wegnemen van verzuiling door de patiëntreis als uitgangspunt te nemen voor de organisatie van zorg, over de muren van de instelling heen. Daarvoor is onder meer het ontvlechten van vergoedingsstructuren tussen aanbieders noodzakelijk. Dient de (technische) infrastructuur waarop zorg geleverd wordt toegankelijker gemaakt te worden. En dienen beloning-, en beoordelingsystemen ingericht te worden die customer engagement stimuleren.

Goed voor patiënt, systeem en planeet

Een oplossing die aansluit op de totale patiëntreis leidt tot nauwere betrokkenheid van de patiënt bij haar eigen zorgproces. En zo krijgen we meer gezonde patiënten die minder druk leggen op het zorgsysteem. En dat is goed voor patiënt, systeem en planeet.

Wil je weten hoe wij cultuurverandering in de zorg precies benaderen? Of hoe wij helpen om zorg te organiseren als totaaloplossing? Neem vooral contact op met Daniel via daniel.brouwer@beenmc.com